Nous vous avions annoncé un article consacré aux règles de bonnes pratiques en matière de e-commerce. Voici chose faite qui vient compléter notre article précédent E-commerce 2020: outil indispensable ?

Avant toute chose, un site e-commerce ne se résume pas qu’à un achat en ligne. Il comporte un certain nombre de services et de données plus ou moins étoffés. Sont donc à prendre en considération les rubriques suivantes:

  • le catalogue produits
  • la gestion des stocks
  • le paiement en ligne
  • la relation client
  • les devis en ligne
  • l’historique de factures
  • le suivi commande
  • l’après-vente
  • la création de communauté, de forums

Dans une démarche marketing correctement construite, comment aborder le e-commerce ?

Etape n°1: Définition de mes objectifs

Pourquoi ai-je la volonté de me lancer dans une solution e-commerce ? (plusieurs objectifs sont possibles)

  • Etendre mon activité déjà existante à travers un commerce physique. Capter ainsi une nouvelle visibilité et donc une nouvelle clientèle.
  • Rentrer dans une démarche de digitalisation de ma boutique pour rester à la page et ne pas être dépassé par mes concurrents
  • Renforcer l’expérience client
  • Lancer une nouvelle offre pure-player (je n’ai dans ce cas aucun magasin physique)

Etape n°2: Forme de mon e-commerce

Quelle forme est attendue par mes prospects et clients ? Suis-je en mesure d’être au rendez-vous de leurs attentes ?

Plusieurs options s’ouvrent à moi:

  • La forme de click and collect
  • Le drive (click and collect mais qui se déroule à l’extérieur, dans le véhicule du client)
  • La livraison dans des points relais
  • Ou encore la livraison à domicile

Et pourquoi pas un mélange de tout cela.

 

Etape n° 3: Je fais ma propre introspection

Dans le cas où je possède déjà au moins un commerce physique, j’analyse mes capacités en interne en répondant aux questions suivantes:

Organisation des commandes

  • Quelle est ma capacité à réorganiser mes flux de circulation des personnes et des marchandises ? En d’autres termes, ai-je la possibilité dans ma configuration de dédier un espace spécifique au click and collect ? Dans l’optique d’un service drive, les voitures peuvent-elles stationner sans encombrer les autres clients du magasin ?
  • Combien de temps une préparation de commandes prend-elle en moyenne ? Quel délai de préparation prévoir en amont ? Qui va s’occuper de cette préparation ? Quelle est ma méthode pour m’assurer que les préparations sont complètes ?

Dans la perspective où j’envisage un service de livraison:

  • Puis-je avoir ce service en interne ?
    • Quelles sont mes compétences à maîtriser l’optimisation de tournées ?
    • A qui j’attribue cette fonction ?
    • Mon ou mes véhicules sont-ils adaptés ?
  • Quelle couverture géographique j’envisage pour rester rentable ?
  • Quel conditionnement et sur-conditionnement seront nécessaires pour la protection de les produits lors du transport ?
  • Le délai de livraison: entre réalisable et attendu, existe-t-il un écart ?

Quid, et non des moindres, de la gestion des stocks.

Deux solutions, d’après nous, sont à privilégier (toujours dans le cas où vous possédez déjà un magasin)

1ère solution:

Votre solution e-commerce peut être interfacée à votre logiciel de caisse. Il est donc opportun de gérer les stocks sur votre logiciel de caisse qui se synchronisera avec la solution e-commerce. Avec certains logiciels, vous pourrez même gérer des stocks projetés en fonction de vos commandes d’approvisionnement, plans de fabrication et commandes de vente.

Bien entendu, le flux d’information est à double sens. Votre solution e-commerce redescend des commandes qui sont allouées dans le stock (donc réservées) voire déclenche des suggestions de fabrication ou de commande d’achat.

2ème solution:

Si vous n’avez pas la possibilité de faire communiquer votre boutique virtuelle avec votre logiciel de caisse, nous vous conseillons alors de dédier un stock à chaque partie. Quand celui-ci est épuisé, soit l’article est mis automatiquement en rupture, soit vous décidez de ré-abonder le stock.

Nous insistons sur cette notion de gestion des stocks, car celle-ci est primordiale dans la satisfaction client, la planification des achats et de la production.

A noter que la solution n°1 peut être couplée avec la solution n°2.

Etape n°4: quel mode de paiement choisir ?

Le paiement en ligne a ses avantages et ses inconvénients.

Avantages:

  • Le client est motivé à venir chercher sa commande ou être présent lors de sa livraison
  • Vous limitez les risques d’impayés
  • Un gain en efficacité lors de la remis de la commande
  • Aucune manipulation de caisse par le personnel

Inconvénients:

Certains clients n’ont pas forcément confiance dans le paiement en ligne et/ou dans le fait que la commande soit bien honorée.

Comment les rassurer ?

Dans le 1er cas, vous pouvez proposer un mode de paiement paypal ou par envoi de chèque

Pour le 2nd cas, pourquoi pas proposer un remboursement en cas de XX jours de retard avec des modes de suivi de livraison.

Etape n°5: le site e-commerce lui-même

#1: sécurité, sécurité et sécurité

La sécurité est de mise. Que ce soit au niveau de la sécurité des paiements, de l’hébergement du site ou encore des données personnelles des clients.

#2: respecter les mentions obligatoires

  • Existence des mentions légales:
    • Dénomination commerciale, adresse et téléphone
    • Responsable éditorial, hébergeur
  • Conditions générales de vente
  • Délais de livraison
  • Droits et délais de rétractation (ne s’applique pas dans le cas de denrées périssables ou de produits sur-mesure)
  • Etre en règle avec le RGPD

#3: un catalogue produits de qualité

De qualité ? Cela signifie de:

  • Apporter un soin tout particulier à la qualité des photos. Bonne définition, lumières mettant en avant le produit, cohérence entre les photos dans le choix d’angle de vue et de détourage.
  • Une organisation en gammes, sous-gammes et références logique et intuitive pour l’internaute
  • Des fiches produits précises, claires et détaillées avec why not quelques conseils produits

#4 : être responsive

La navigation doit pouvoir se faire tout aussi facilement sur smartphones, tablettes ou PC. Ergonomie, intuitivité, praticité seront vos maîtres mots.

#5 : le choix du logiciel

Rien ne sert d’investir des dizaines de milliers d’euros dans un outil surdimensionné ou mal adapté à votre situation. Ce choix doit se faire en fonction de:

  • votre nombre de références,
  • des interfaces envisagées
  • la facilité d’utilisation
  • les performances attendues

Nous citerons comme exemple 2 logiciels open source plutôt efficaces et les plus utilisés: Prestashop et Magento.